Meer aandacht nodig voor klant en team
De knoop is doorgehakt. Je wilt vooruit met je organisatie, afdeling of team. Iedereen heeft dezelfde stip op de horizon en zit vol ambities.
We gaan allemaal voor:
Klantbeleving in plaats van procesdenken
Klantgedreven in plaats van productgericht
Merkdenken in plaats van productdenken
En toch blijkt het in de praktijk lastig om iedereen succesvol mee te nemen in de nieuwe richting of de nieuwe manier van werken. De eerste stappen zijn nog leuk en spannend, maar daarna blijken oude patronen vaak comfortabeler en blijkt een nieuwe manier van werken alleen niet voldoende.
Zonde van de mooie plannen, de energie en het momentum.
Herkenbaar? Waarschijnlijk wel, want 70% van alle verandertrajecten in organisaties ‘mislukt’, volgens een veelgebruikte quote. Terwijl een traject nooit helemaal mislukt, net zoals het nooit helemaal af is.
Het slagen van een verandertraject wordt bepaald door mensen en hun gedrag in een bepaalde situatie. Succes kun je dus niet alleen aflezen uit kpi’s zoals loyalty- en salescijfers. Goed georganiseerde, lerende teams zijn minstens zo belangrijk.
Klant - en teamleren als motor
Er bestaat geen standaard stappenplan voor het laten werken van een klantstrategie. Het is juist elke keer weer de aansluiting maken bij de werkomgeving.
Toch kun je grip krijgen op je strategie. Wij werken we vanuit het geloof dat je momentum kunt opbouwen door te leren van klanten en teams. Momentum ontstaat wanneer je beiden in lijn weet te brengen.
Leren van de klant
Continu valideren en aanscherpen van je propositie, klantreis of klantcontact bij de klant. Klantgedreven werken doorbreekt interne meningen en silo’s en leidt ertoe dat er geen tijd, geld en energie wordt verspild met onnodige functionaliteiten
Leren van het team
Continu verbeteren van de samenwerking binnen de teams die het moeten doen, tot het benodigd gedrag ontstaat om je klantstrategie te laten werken. Met andere woorden: klantdoelstellingen bepalen zonder aan de slag te gaan met de onderlinge samenwerking heeft geen zin
We helpen graag
Strategie Scan
Werksessie van 1 of meer dagdelen waarin we checken in hoeverre de strategie doorleefd en gebruikt wordt in de dagelijkse operatie. We formuleren verbeterpunten en geven feedback vanuit de teams
Klant Scan
Validatie van propositie, klantreis of klantcontact bij klant op basis van werkend product of prototype
Teamcoaching
Samen werken we aan autonome teams die eigenaarschap tonen. Een nieuwe (agile) werkwijze of het verbeteren van de teamopstelling en klantopdracht
Interim Management
Tijdelijke versterking of versnelling van een MT, team of programma. Datagedreven, agile en op basis van continue klantfeedback loops met een lerend team
Voorbeelden van onze projecten
Verbeteren van klantimpact met teamleren
Uitdaging
Binnen de marketingafdeling was een hoge werkdruk omdat er vanuit verschillende teams ad hoc werk binnenkwam. Als gevolg daarvan was er te weinig focus op de projecten die echt het verschil maakten. Ook was er te weinig tijd en ruimte voor teamleren.
Oplossing
Verandering begeleid naar meer klantgedreven, agile manier van werken binnen de marketing teams. Als onderdeel hiervan ook nieuwe tooling (Jira) geselecteerd en geïmplementeerd. Ruimte gemaakt voor teamleren en verbeteren van de samenwerking. Teams begeleid met trainingen en teamcoaching.
Kwartiermaker van een klantgedreven (marketing)afdeling
Uitdaging
Een semi-publieke product- en dienstverlener zit aan het begin van een digitale transformatie. Hiervoor wordt een nieuw MT samengesteld en moeten er nieuwe processen en (overleg)structuur worden opgezet. Tegelijkertijd vindt er een complexe implementatie van een ERP systeem plaats.
Oplossing
Als kwartiermaker de basis gelegd voor een nieuw business unit (24p) met daarin de teams Marketing, Sales en Klantenservice. Het uitgangspunt hiervoor was de meerjarenstrategie van de digitale transformatie en de nieuwe manier van (agile) werken.
Daarnaast als procesmanager en MT-lid meegedraaid bij de implementatie van het ERP systeem. De proceskennis van dit project gaf waardevolle inzichten voor de nieuwe business unit en de samenwerking met andere afdelingen
Transformatie vanuit een MT -of adviesrol
Uitdaging
Een juridische dienstverlener wil transformeren met als resultaat een digitaal volwassen organisatie met adaptieve teams. Vanuit diezelfde visie moet de afdeling Marketing & Business Development worden ingericht
Oplossing
Vanuit het MT invulling geven aan het veranderprogramma vanuit een agile aanpak (voorbeeldrol)
Opnieuw inrichten van de afdeling Marketing & Business Development, waarbij rollen en verantwoordelijkheden opnieuw zijn ingericht, passend bij de nieuwe organisatie
Actieve rol in de werving en selectie voor het vast invullen van de a.i. managementfunctie, inclusief inwerkperiode
Meer impact met Klantmissie Gedreven werken
Uitdaging
Binnen de marketingafdeling van een adviesbureau zagen ze door de bomen het bos niet meer door alle ad hoc aanvragen. Met als gevolg te weinig focus op strategische marketingthema’s, te weinig impact en verminderd plezier in het werk.
Oplossing
De transformatie naar klantmissie gedreven werken begeleid. Het MT begeleid bij het opzetten van een nieuwe multidisciplinaire organisatiestructuur. Klantmissies gedefinieerd en doorvertaald naar operationele doelstellingen. Teams ingericht naar agile nieuwe competenties en tooling geselecteerd en ingericht (Azure DevOps). Nieuwe teams getraind en backlogs ingericht. Vervolgens de teams gecoacht en een leeromgeving ingericht.
Naar een werkende nieuwe klantreis
Uitdaging
Bij een energiebedrijf werden er te weinig energiebesparende producten afgenomen door klanten met stroom & gascontracten. Door interne silo’s en door een proces – en product gedreven cultuur was het moeilijk om de benodigde klantreis werkend te krijgen.
Oplossing
Eerst een multidisciplinair team opgezet met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden, over de interne silo’s heen. Vervolgens de resultaatgerichtheid verbeterd door een agile kadans in te richten met continue output. Daarna het teamleren verbeterd door een leeromgeving in te richten met terugkerende teamfeedback sessies. De klantreis strategie hebben we van papier doorvertaald naar een werkend prototype. Dit hebben we vervolgens getest en gevalideerd bij klanten. De verkopen zijn gestegen van 30 pj naar 3.000 pj
Over ons...
Meer Momentum is een samenwerkingsverband tussen Ruben en Marieke met daarachter het netwerk dat we hebben opgebouwd. De afgelopen jaren hebben we verschillende sectoren en bedrijven gezien en veel verandertrajecten begeleid: als transformatiemanager, expert, product owner, coach of adviseur. Met die ervaring helpen wij nu samen organisaties het momentum te benutten. Niet vanaf de zijlijn, maar in de organisatie en op de werkvloer. We werken zelfstandig, maar nemen ook samen opdrachten aan en geven door ons ontwikkelde workshops en trainingen.
Analytisch, pragmatisch en positief kritisch ben ik altijd op zoek naar verbinding. Ik houd van een puzzel waarvan de oplossing niet direct voor de hand ligt. Daarbij combineer ik strategisch en analytisch inzicht met een resultaat gedreven en persoonlijke, mensgerichte aanpak.
Met meer dan 20 werkervaring, waarvan de laatste jaren als interim-manager, heb ik veel verschillende bedrijven, sectoren en producten gezien. Daarbij heb ik kennisgemaakt met allerlei soorten teams en klanten. Mijn eerste stap is om structuur aan te brengen in complexe situaties of vraagstukken. Daarmee formuleer ik heldere doelen en een strategie om deze te behalen. Altijd in samenwerking met teams, afdelingen en partners.
”Marieke is analytisch, pragmatisch en positief kritisch. Ze lost het liefst een organisatorische puzzel op waarvan de oplossing niet direct voorde hand ligt. Niet vanaf de zijlijn, maar samen met de mensen in de organisatie.
Ik heb een achtergrond bij adviesbureau EY Vodw en heb daarom in veel organisaties rond kunnen kijken. Vanuit verschillende rollen (agile coach, CSPO, marketing manager, adviseur) ben ik vanaf de werkvloer onder meer bezig geweest met het opzetten van een meer klantgedreven, agile manier van werken. Van het formuleren van klantmissies tot het inrichten van de nieuwe teams en het coachen van de teams op de nieuwe manier van werken.
Daarbij werd ik al snel fan van deze op continu leren en op dienend leiderschap gerichte aanpak. Toch viel het mij steeds op dat je met alleen procesverandering snel weer vastloopt. Het is cruciaal om ook de onderstroom naar boven te halen en nieuw gedrag te creëren. Deze holistische aanpak vind ik uitermate boeiend, evenals de factor die het onderlinge vertrouwen hierin speelt.
Daarom ben ik me in de loop der tijd verder gaan specialiseren in systeem - en progressiegerichte teamcoaching (post hbo), systemisch gedachtegoed (Phoenix) en het verstevigen van het vertrouwen (Lencioni). In mijn aanpak ben ik het liefst zoveel mogelijk in het hier en nu van de werkvloer.
Daarbij werd ik al snel fan van deze op continu leren en op dienend leiderschap gerichte aanpak. Toch viel het mij steeds op dat je met alleen procesverandering snel weer vastloopt. Het is cruciaal om ook de onderstroom naar boven te halen en nieuw gedrag te creëren. Deze holistische aanpak vind ik uitermate boeiend, evenals de factor die het onderlinge vertrouwen hierin speelt.
Daarom ben ik me in de loop der tijd verder gaan specialiseren in systeem - en progressiegerichte teamcoaching (post hbo), systemisch gedachtegoed (Phoenix) en het verstevigen van het vertrouwen (Lencioni). In mijn aanpak ben ik het liefst zoveel mogelijk in het hier en nu van de werkvloer.
”Ruben overziet het grote geheel en heeft daarbij een mooie balans tussen denken en doen. Hierbij heeft hij oprechte interesse in mensen. Ruben heeft een goed oog voor wat er in zowel de bovenstroom als onderstroom gebeurt.
Succesvol gewerkt met deze klanten
